ZENHUB cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) đảm bảo thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ như sau:
| Dịch vụ | Cam kết Uptime | Downtime tối đa (phút) |
|---|---|---|
| Tất cả các dịch vụ | 99.9% | 43 |
Thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ được tính bằng công thức:
Nếu thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ nhỏ hơn mức cam kết Uptime, ZENHUB bồi thường theo giá trị dịch vụ bị ảnh hưởng của tháng đó. Tỉ lệ bồi thường được quy định như sau:
| Thời gian Hoạt động (Uptime) | Tỉ lệ bồi thường |
|---|---|
| Từ 99% đến nhỏ hơn mức cam kết | 25% |
| Từ 95% đến 98.99% | 50% |
| Thấp hơn 95% | 100% |
Khi thỏa điều kiện bồi thường, số tiền bồi thường sẽ được trừ vào cước kỳ tiếp theo.
Giá trị bồi thường chỉ bao gồm giá trị dịch vụ trực tiếp bị ảnh hưởng và không bao gồm:
- Các khoản phí khởi tạo ban đầu.
- Phí bản quyền các loại bản quyền (License) đi kèm với dịch vụ như: cPanel, Plesk, Windows Server, SQL Server thuê theo tháng hay theo bất kỳ chu kỳ nào.
- Phí bồi thường không quy đổi ra tiền mặt.
- Phí bồi thường không áp dụng hoặc chuyển nhượng sang tài khoản khác trên cùng hệ thống tại ZENHUB.
Thời Gian Bị Gián Đoạn (Down-Time)
Thời gian gián đoạn được hiểu là tổng số phút mỗi tháng của những lần gián đoạn dịch vụ do sự cố kỹ thuật được xác nhận bởi 2 bên.
Trong điều kiện bình thường, thời gian gián đoạn không bao gồm kế hoạch nâng cấp, bảo trì mà đã được thông báo trước 24 giờ trên trang thông báo, Website, kết hợp với Email hoặc tin nhắn (nếu có thể).
Trong điều kiện khẩn cấp, ZENHUB sẽ thông báo kế hoạch xử lý sự cố trước 60 phút trên trang thông báo, kết hợp với Email hoặc tin nhắn hoặc điện thoại trực tiếp (nếu có thể).
Điều Kiện Loại Trừ
ZENHUB áp dụng những điều kiện loại trừ chung sau đây, nếu gián đoạn phát sinh do những nguyên nhân này sẽ không được tính vào thời gian gián đoạn của dịch vụ:
- Đường truyền bị gián đoạn từ nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng (ISP) đến Data Center;
- Bất kỳ gián đoạn đường truyền không nằm trong phạm vi kiểm soát của ZENHUB;
- Quá tải do bị DDOS, DOS, bị tấn công có chủ đích vào bất kỳ thành phần nào của máy chủ;
- Các tai nạn do bị tác động của thiên tai, ngập nước;
- Bị tác động bởi bất kỳ thao tác trên Control Panel, thao tác cấu hình do khách hàng thực hiện hoặc do nhân viên thực hiện theo yêu cầu – trong quá trình hỗ trợ khách hàng;
- Sử dụng dịch vụ sai mục đích, sai với bất kỳ điều khoản nào trong Thỏa thuận sử dụng;
- Sử dụng dịch vụ vượt quá các thông số kỹ thuật quy định của từng dịch vụ;
- Dịch vụ hết hạn hoặc bị ảnh hưởng bởi quy trình gia hạn, nâng cấp, chuyển đổi gói dịch vụ;
- Dịch vụ dùng thử (nếu có) hoặc đang được mở tạm, nâng tạm thông số tài nguyên;
- Bất kỳ truy cập nào được cho là gián đoạn mà nguyên nhân lỗi xuất phát từ máy tính, thiết bị hoặc từ trình duyệt web, thiết bị di động;
- Lỗi phát sinh từ phần mềm, công nghệ của bên thứ ba.
